Communication des systèmes de dénonciation

À partir de décembre 2021, les systèmes d'alerte ne seront plus une simple option pour de nombreuses entreprises, mais une obligation. Cependant, la mise en œuvre s'accompagne de toute une série de problèmes qui ne s'arrêtent pas une fois que l'on a trouvé le bon fournisseur pour un tel outil - car même le meilleur système d'alerte ne sert à rien s'il n'est pas utilisé. D'une manière ou d'une autre, il doit donc être possible d'amener les employés, les clients, etc. à fournir effectivement des informations. Mais comment cela peut-il fonctionner alors que la plupart des gens dans ce pays ressentent de la peur et du rejet dès qu'ils entendent le terme "dénonciateur" ? La communication orientée vers l'utilisateur offre les approches nécessaires à la résolution de ce problème.

La communication est le pont par lequel on peut surmonter la distance entre la théorie et la pratique et ainsi s'assurer que les réglementations bien intentionnées et les outils mis en œuvre produisent réellement leurs effets. Cela nécessite un processus de communication qui doit être mené à bien du début à la fin. Je voudrais maintenant décrire ce à quoi ressemble ce processus en général et ce que les entreprises devraient garder à l'esprit en ce qui concerne la question des dénonciateurs :

1. arrivée

= Tout d'abord, l'information doit pouvoir atteindre toutes les personnes qu'elle est censée atteindre.

Le premier sous-processus est si simple qu'il ne reçoit que trop peu d'attention - alors que le reste du processus de communication est indissociable de lui. Dans la pratique, c'est aussi la raison la plus fréquente pour laquelle les règlements ou les outils ne sont pas respectés ou utilisés : Les gens n'étaient tout simplement pas au courant. Ici, tout dépend du groupe cible, de l'organisation correspondante et de l'utilisation correcte des différents médias.

Conseils :

L'utilisation des systèmes de dénonciation, en particulier, touche généralement un très grand nombre de groupes de personnes différents : Employés, fournisseurs, clients, etc. En tant qu'entreprise, vous devez veiller à communiquer sur différents canaux afin de pouvoir toucher tout le monde.

Par exemple, si vous rédigez un courriel circulaire annonçant et expliquant le système de dénonciation, cette information n'atteint souvent pas les endroits où l'on travaille peu ou pas du tout sur ordinateur ou lorsque plusieurs personnes partagent un compte de messagerie. C'est souvent le cas dans l'atelier. Aussi agréable et utile que soit la numérisation, les médias analogiques, tels que les avis sur les tableaux d'affichage, sont ici principalement utiles.

2. percevoir

= L'information doit être perçue, c'est-à-dire qu'elle doit être regardée, lue ou écoutée.

Les problèmes les plus courants sont l'aspect visuel dissuasif, le manque de temps ou l'absence d'attrait émotionnel. Il s'agit donc d'attirer l'attention des destinataires et de les amener à s'intéresser d'abord au contenu de l'information.

Conseils :

Si vous souhaitez rédiger une directive sur les dénonciateurs, par exemple, évitez d'utiliser des textes en noir et blanc qui sont également très longs. Ils ne sont lus qu'à contrecœur et rarement. Utilisez plutôt des couleurs, des graphiques et un titre "accrocheur" si nécessaire. Hiérarchisez et raccourcissez (drastiquement) le contenu, afin que la lecture ne demande pas trop d'efforts et de temps.

En outre, de nombreuses enquêtes ont montré que les gens fuient le terme "dénonciateur" ou "whistleblower" seul, car ils l'associent à Edward Snowden, à la délation et aux conséquences désastreuses. Dans la mesure du possible, contournez ces termes à connotation négative dans vos communications et paraphrasez-les, en préférant mettre en avant les avantages qu'un tel système peut avoir. Par exemple, la protection des employés et de l'entreprise, ou la possibilité de pouvoir (enfin) se débarrasser de choses que l'on aurait pu garder pour soi par peur.

3. la compréhension

= Le contenu doit arriver "dans le cerveau" du groupe cible et être compris.

Le principal problème ici est le jargon juridique : phrases imbriquées, paragraphes innombrables, termes techniques, trop d'abstraction et trop peu d'exemples. Il faut ici veiller à utiliser un langage simple, compréhensible et clair, mais sans que la sécurité juridique en souffre.

Conseils :

Un texte devient plus lisible simplement en appliquant de simples conseils linguistiques et grammaticaux : Utilisez la voix active plutôt que la voix passive, plus de verbes que de noms (les clauses subordonnées avec "que...", "pour que...", "si..." etc. sont très utiles), plutôt plusieurs phrases qu'une seule longue, etc. Même les termes juridiques ne doivent pas être complètement supprimés, mais vous devez expliquer leur signification.

Cependant, le plus gros problème en termes d'exigences légales est de créer une compréhension efficace de l'opportunité et de la manière d'agir et du moment où il faut le faire. Par exemple, la question de savoir quels incidents doivent être signalés et lesquels ne doivent pas l'être. Dans ce cas, il est important de donner aux dénonciateurs potentiels des exemples concrets d'une part, mais aussi de transmettre un "sentiment" plus souple quant à ce qui devrait ou pourrait être signalé. Cela pourrait ressembler à ceci : "Signalez tout ce qui pourrait nuire directement ou indirectement à nos patients. Par exemple, l'influence de l'alcool ou des drogues sur le personnel médical, la corruptibilité du médecin, (...)".

4. agir

= Le contenu doit toucher le "cœur" du groupe cible et celui-ci doit agir en conséquence, par exemple faire une déclaration de dénonciation.

Ce n'est qu'ensuite, lorsqu'une information est arrivée, qu'elle a été perçue et comprise, que l'on peut agir en conséquence - mais on peut aussi simplement ne rien faire. Ou, pour le dire plus simplement : tout le monde sait qu'il faut faire suffisamment d'exercice et avoir une alimentation saine. Mais est-ce que tout le monde le fait ? Non, car la connaissance seule ne suffit pas. Il faut qu'il y ait un bénéfice ou une souffrance personnelle supplémentaire. Le dernier sous-processus concerne la motivation classique, c'est-à-dire ce qui nous pousse finalement à passer à l'action.

Conseils :

Essayez de montrer aux dénonciateurs potentiels un avantage positif ou du moins d'apaiser leurs craintes existantes. Les plus grandes craintes sont de faire un rapport "faux/ injustifié", d'être identifié comme un "mouchard" ou d'être pris entre deux feux s'ils ont quelques minutes de retard ou font accidentellement une erreur. Parlez aux destinataires, apaisez leurs craintes et leurs insécurités, et communiquez aussi clairement et spécifiquement que possible le bien que les dénonciateurs potentiels peuvent faire : dans leur entreprise, pour leurs clients, pour leurs collègues, et bien plus encore.

Conclusion

La mise en œuvre de systèmes d'alerte ne se limite pas à déterminer quels incidents doivent être signalés et comment ils doivent l'être. Si vous voulez vous assurer que les rapports sont effectivement effectués et que l'intention derrière la réglementation et l'investissement dans le système nécessaire en valent la peine, la communication sur ce sujet (qui a encore une connotation très négative) joue un rôle décisif :

L'entreprise doit faire preuve d'empathie et influencer les cerveaux et les cœurs des dénonciateurs potentiels. Vous devez être capable de les persuader de s'en occuper. Vous devez reconnaître leurs craintes et leurs insécurités, les comprendre et les faire disparaître. Vous devez leur transmettre le sens et l'objectif des systèmes d'alerte - et vous devez le faire de la manière la plus positive possible. L'accent doit donc être mis sur la prévention des préjudices aux personnes plutôt que de les infliger. Ne laissez pas les gens dénoncer, laissez-les plutôt aider !

Anna Murk, LL.M. EUR de Legal Layman