1. llegada

= En primer lugar, la información debe poder llegar a todas las personas a las que debe llegar.

El primer subproceso es tan sencillo que recibe muy poca atención, a pesar de que el resto del proceso de comunicación depende de él. En la práctica, ésta es también la razón más frecuente por la que no se cumplen o no se utilizan las normas o herramientas: La gente simplemente no las conoce. En este caso, depende del grupo destinatario, la organización correspondiente y el uso correcto de los distintos medios de comunicación.

Consejos:

El uso de sistemas de denuncia de irregularidades, en particular, suele afectar a un enorme número de grupos de personas diferentes: Empleados, proveedores, clientes, etc. Como empresa, debes asegurarte de que te comunicas por diferentes canales para poder llegar a todos.

Por ejemplo, si escribe un correo electrónico circular anunciando y explicando el sistema de denuncia de irregularidades, esta información no suele llegar a los lugares donde se trabaja poco o nada con ordenadores o donde varias personas comparten una cuenta de correo electrónico. Este suele ser el caso en el taller. Por muy bonita y útil que sea la digitalización, aquí valen sobre todo los medios analógicos, como los avisos en los tablones de anuncios.

2. percibir

= La información debe percibirse, es decir, hay que mirarla, leerla o escucharla.

Los problemas más comunes en este caso son el aspecto visual disuasorio, la falta de tiempo o la falta de atractivo emocional. Se trata, pues, de captar la atención de los destinatarios y conseguir que se ocupen en primer lugar del contenido de la información.

Consejos:

Si quiere redactar una directriz de denuncia, por ejemplo, absténgase de utilizar textos en blanco y negro que, además, son muy largos. Éstos se leen de mala gana y además sólo en contadas ocasiones. En su lugar, utilice colores, gráficos y un titular "pegadizo" si es necesario. Priorice y acorte el contenido (drásticamente), de modo que uno no necesite demasiado esfuerzo y tiempo para leer.

Además, numerosas encuestas han demostrado que la gente rehúye el término "denunciante" o "whistleblower" a secas porque lo asocia con Edward Snowden, delación y consecuencias nefastas. Si es posible, obvie estos términos tan negativos en sus comunicaciones y parafrasee, prefiriendo hacer hincapié en los beneficios que puede tener un sistema de este tipo. Por ejemplo, la protección de los empleados y de la empresa, o la posibilidad de (por fin) poder deshacerse de cosas que de otro modo te habrías guardado para ti por miedo.

3. comprensión

= El contenido debe llegar "al cerebro" del grupo destinatario y ser comprendido.

El principal problema aquí es la jerga jurídica: frases anidadas, innumerables párrafos, términos técnicos, demasiado abstracto y muy pocos ejemplos. Aquí hay que prestar atención a un lenguaje sencillo, comprensible y claro, pero sin que la seguridad jurídica se resienta por ello.

Consejos:

Un texto se hace más legible simplemente poniendo en práctica sencillos consejos lingüístico-gramaticales: Utilice voz activa en lugar de pasiva, más verbos en lugar de sustantivos (son muy útiles las oraciones subordinadas con "que...", "para que...", "si...", etc.), mejor varias frases que una larga, etc. Incluso los términos jurídicos no tienen por qué eliminarse por completo, pero hay que explicar lo que significan.

Sin embargo, el mayor problema en términos de requisitos legales es crear una comprensión efectiva de si se debe actuar, cómo y cuándo. Por ejemplo, la cuestión de qué incidentes deben denunciarse y cuáles no. Aquí es importante, por un lado, dar ejemplos concretos a los posibles denunciantes, pero, por otro, también transmitir una "sensación" más flexible de qué otras cosas deberían o podrían denunciarse. Esto podría ser algo así "Informar de cualquier cosa que pueda perjudicar directa o indirectamente a nuestros pacientes. Por ejemplo, influencia de alcohol o drogas del personal médico, corruptibilidad del médico, (...)".

4. actuar

= El contenido debe llegar al "corazón" del grupo destinatario y éste debe actuar en consecuencia, por ejemplo, hacer una declaración de denuncia.

Sólo entonces, cuando una información ha llegado, ha sido percibida y comprendida, se podría actuar en consecuencia, pero también se podría simplemente dejarla estar. O dicho de un modo más sencillo: todo el mundo sabe que debe hacer suficiente ejercicio y seguir una dieta sana. ¿Pero lo hace todo el mundo? No, porque el conocimiento por sí solo no basta. Tiene que haber un beneficio o sufrimiento personal adicional. El último subproceso trata de la motivación clásica, es decir, lo que en última instancia nos motiva a poner algo en práctica.

Consejos:

Intente mostrar a los posibles denunciantes un beneficio positivo o, al menos, aliviar sus temores. Los mayores temores incluyen hacer una denuncia "falsa/injustificada", ser descubierto como un "chivato" o quedar ellos mismos atrapados en el fuego cruzado si tal vez llegan unos minutos tarde o cometen accidentalmente un error. Hable con los destinatarios, disipe sus miedos e inseguridades y comuníqueles de la forma más clara y específica posible el bien que pueden hacer los posibles denunciantes: en su empresa, para sus clientes, para sus compañeros y mucho más.

Conclusión

La implantación de sistemas de denuncia de irregularidades es mucho más que determinar qué incidentes deben denunciarse y cómo debe hacerse. Si se quiere garantizar que las denuncias se realizan realmente y que tanto la intención que subyace a la normativa como la inversión en el sistema necesario merecen la pena, la comunicación de este tema (que sigue teniendo una connotación muy negativa) desempeña un papel decisivo:

La empresa debe mostrar empatía e influir en el cerebro y el corazón de los posibles denunciantes. Tiene que ser capaz de persuadirles para que se ocupen de ello. Tiene que reconocer sus miedos e inseguridades, comprenderlos y quitárselos. Hay que transmitirles el significado y la finalidad de los sistemas de denuncia, y hacerlo de la forma más positiva posible. Por tanto, hay que centrarse en prevenir el daño a las personas en lugar de infligirlo. No dejes que la gente denuncie, ¡más bien deja que ayude!

Anna Murk, LL.M. EUR de Legal Layman